Фулфилмент для интернет-магазина: что это за услуга и зачем она нужна бизнесу

Бизнес по продаже товаров через интернет стал настолько популярным, что количество предпринимателей, задействованных в сфере e-commerce, выросло в несколько раз всего лишь за последние пару лет. Запуск интернет-магазина действительно может принести выгоду в виде стабильного и высокого дохода. Но не стоит полагать, что таким бизнесом легко управлять. На первом этапе предприниматель может справляться с объемом заказов один, но когда количество покупателей в интернет-магазине вырастет, то придется или нанимать помощников, или отдавать часть обязанностей специалистам на аутсорс. Для этого и существуют фулфилмент-центры, которые занимаются сборкой, упаковкой и доставкой заказов покупателям. Что такое фулфилмент, для чего он нужен бизнесу и кому может быть полезна такая услуга — об этом далее в статье.

Что представляет из себя фулфилмент

В переводе с английского, дословно, фулфилмент означает «воплощение заказа». То есть, подразумевается, что занимаясь фулфилментом, продавец выполняет определенные действия, чтобы заказ был доставлен покупателю. Компании, которые оказывают подобные услуги по доставке посылок, обычно занимаются логистикой и контролируют весь процесс от момента оформления заказа вплоть до получения товара. Но разные фулфилмент-компании могут предоставлять разные услуги и работать на разных условиях, поэтому, прежде чем заключать договор о сотрудничестве, необходимо внимательно изучать документацию.

Часто предприниматели не понимают, зачем пользоваться услугами фулфилмент-операторов, если всю логистику можно выстроить самостоятельно. Чтобы владельцам интернет-магазинов было проще понять, чем именно занимаются фулфилмент-центры и какие обязанности сотрудники могут взять на себя, стоит разобраться, в чем же заключается работа таких компаний.

Хранение товаров

Предприниматель отвозит на склад определенное количество товара, эта продукция хранится там все время, пока на конкретное изделие не поступит заказ. Обычно хранение товара является платной услугой, но некоторые фулфилмент-центры принимают фиксированную оплату за ежемесячное обслуживание, куда уже включена стоимость хранения. Хранить товары на чужом складе удобно тем продавцам, у которых довольно большой объем продаж, нет собственного подходящего помещения. Или если предприниматель территориально находится далеко от склада и не имеет возможности контролировать движение отпускаемых заказов.

Сборка заказов

Чаще всего обработкой заказов занимается сам предприниматель или его доверенное лицо: помощник, менеджер или кто-то еще. Но бывает и так, что поступающие заказы обрабатывает сотрудник в фулфилмент-центре, но как правило, это дополнительная услуга, которая оплачивается отдельно. Процессом сборки заказов занимаются уже непосредственно работники фулфилмент-центра, так как важно скомпоновать товары так, чтобы изделия дошли до получателя вовремя и единым грузом. Например, если человек заказывает несколько товарных единиц: шапку, куртку, ботинки, перчатки, то работники склада стараются упаковать все эти вещи в одну коробку, чтобы сотрудникам на пункте выдачи было проще учитывать товар и чтобы клиент получил свои товары в одно время, а не в разные дни.

Упаковка изделий

Разные бренды предъявляют свои требования к упаковке, поэтому сотрудники фулфилмент-центра работают в соответствии с инструкциями, которые им выдает предприниматель. Все расходы на упаковку: на бумагу, картон, пластиковые пакеты, полиэтилен, скотч и другие материалы фулфилмент-оператор берет на себя. То есть, предприниматель освобождает себя от необходимости ломать голову над тем, где подешевле купить упаковочный материал и кого из сотрудников привлечь для выполнения этих функций. Фулфилмент-центры обычно закупают необходимый для упаковки материал на оптовых базах и большими объемами, что обеспечивает более выгодные условия. Предпринимателям же невыгодно покупать расходный материал крупными партиями к тому же, его еще где-то нужно хранить. А в процессе упаковки заказов остается так называемый «производственный» мусор: пыль, обрезки. Соответственно, для упаковки товаров, когда объем продаж высокий, требуется отдельное помещение, которое есть далеко не у всех предпринимателей.

Маркировка изделий

Согласно постановлению Правительства Кыргызской Республики, отдельные категории товаров должны маркироваться. Это нужно для того, чтобы усилить контроль за нечестными предпринимателями и вовремя выявлять контрафактную продукцию. Также следует учитывать, что если предприниматель выходит на международный рынок и продает товар клиентам за рубеж, то изделия, отправляемые за границу, необходимо маркировать в соответствии с требованиями той страны, в которую завозится товар. Если игнорировать и нарушать требования о маркировке товаров, изделия могут изъять, что приведет к финансовым убыткам предпринимателя. Фулфилмент-центры же строго соблюдают требования о маркировке товаров и выполняют эту работу вместо продавца.

Оповещение клиентов

Покупателям важно знать, на каком этапе находится его заказ: когда продавец оформил посылку, когда отправил на сборку, когда передал в доставку, в каком городе и в каком сортировочном пункте находится в данный момент изделие. Всю эту информацию потребители отслеживают, поскольку сейчас сервис и скорость доставки являются главными показателями при выборе интернет-магазина. У предпринимателя, особенно, если он работает один или если у него не так много помощников, физически не хватает времени для того, чтобы внести на сайт информацию о статусе заказов. Поэтому и тут фулфилмент-центр сможет выручить и вовремя проинформировать покупателей о том, что происходит с их посылками.

Контроль качества отпускаемой продукции

Чтобы клиент не остался разочарованным, важно следить за внешним видом товара и его качеством. Конечно, надлежащим образом проверить качество изделий у сотрудников фулфилмент-центра вряд ли удастся, ведь коробка и упаковка должна остаться целой. Но оценить внешний вид товара и выявить наличие грубых повреждений они все же могут. Поскольку в процессе доставки товаров на склад фулфилмент-центра некоторые изделия могут сломаться или повредиться, работники должны производить визуальный осмотр изделий перед отправкой, а те товары, которые не соответствуют требованиям, возвращать предпринимателю.

Доставка посылок

Именно вопрос доставки заказов часто заставляет предпринимателей обращаться в фулфилмент-центры и передавать эти обязанности другим людям. На самом деле, доставить товары до покупателей не так просто, как может казаться. Чтобы изделие прибыло на пункт выдачи вовремя, необходимо нанять водителя, подготовить машину, загрузить товары и расписать маршруты. Если опыта в логистике у предпринимателя нет, то пройдет немало времени, прежде чем он научится выстраивать этот процесс таким образом, чтобы все были довольны, а бюджет расходовался экономнее. Расходы на доставку всегда были и будут высокими, поскольку цены на топливо постоянно растут. А если в интернет-магазине есть услуга курьерской доставки, то курьеру тоже придется платить отдельно. И, как показывает опыт других предпринимателей, дешевле будет передать обязанности по доставке заказов специальным службам или фулфилмент-центрам.

Работа с документацией

В любом деле, связанном с торговлей, нужна отчетность, и интернет-магазин — не исключение. Важно своевременно и грамотно заполнять определенные документы, чтобы предприниматель мог увидеть отчетность, а бухгалтер мог свести кассу и подсчитать доход. Но работа с отчетностью может и не входить в стандартный перечень услуг фулфилмент-центра, иногда этот пункт оговаривается и оплачивается отдельно.

Оформление возвратов

Иногда бывает так, что покупатель не доволен качеством изделия или размер оказался не подходящим. Тогда на пункте выдачи оформляется возврат и товар снова попадет на склад фулфилмент-центра. Работники центра при этом должны не только провести возврат согласно всем предписаниям и выписать определенные документы, но и оценить качество товара, чтобы понять, есть ли повреждения или заводской брак у изделия, можно ли повторно отправить этот же продукт, но уже другому покупателю. Также при возврате обычно нарушается первичная упаковка и сотрудникам фулфилмент-центра приходится по новой маркировать и упаковывать изделие. Оформлять возвраты предпринимателям точно не захочется, поэтому лучше делегировать это фулфилмент-оператору.

Здесь перечислены лишь основные услуги, которые обычно предоставляют фулфилмент-операторы. У некоторых центров существуют и дополнительные услуги, которые предприниматель может получить за определенную плату. Среди таких услуг числятся:

1. Колл-центр. Имеется в виду прием входящих звонков клиентов, которые обращаются на горячую линию по каким-либо вопросов и консультирование этих клиентов. Иногда в эту же услугу может входить и совершение исходящих звонков, например, чтобы проинформировать покупателя о решении проблемы/вопроса или о предстоящем прибытии курьера.
2. Создание контента для наполнения сайта. Часто предприниматель закупает товар у поставщика, которые не предоставляет фото и видео товара. Но даже если такой контент имеется, то уникальные изображения продают лучше. Поэтому многие предприниматели понимают, что необходимо заказывать фото- и видеосъемку для того, чтобы товарные карточки выглядели презентабельно м лучше ранжировались. Не всегда у владельцев интернет-магазинов есть возможность нанять фотографов, оцифровать изображения и загрузить это на сайт. Создание контента для интернет-магазина как дополнительная услуга довольно востребована у предпринимателей, и это очень удобно: по прибытии на склад сотрудники сразу же производят фотосъемку, предпринимателю не нужно заботиться о том, чтобы перевозить товар сначала на фотосессию, а затем на склад.
3. Факторинг. Это финансовая услуга, которая позволяет покупателю заказывать товар без предоплаты. Такой сервис считается очень привлекательным среди потребителей, ведь человек может оплатить покупку лишь после того, как примерит и пощупает сам. При этом для предпринимателя тоже есть выгода: он получает гарантию того, что фулфилмент-оператор в назначенное время выплатит ему сумму выручки. А все вопросы оплаты заказов клиентами фулфилмент-оператор в таком случае берет на себя, тем самым избавляя бизнесмена от лишней работы с финансовыми документами.
4. Продвижение интернет-магазина и реализация рекламных материалов. Такие услуги обычно предоставляют уже продвинутые фулфилмент-центры, которые давно присутствуют на рынке. В штате у таких фулфилмент-операторов находятся маркетологи, которые и занимаются тем, что помогают предпринимателю привести на сайт больше целевой аудитории и привлечь лиды с помощью дополнительных маркетинговых инструментов. Также за отдельную плату оператор может разработать и распространить рекламные материалы тем лицам, которые потенциально заинтересованы в покупке товаров, представленных в интернет-магазине клиента.

Преимущества и недостатки фулфилмента

Сложно однозначно говорить о том, что фулфилмент подходит всем предпринимателям, которые ведут бизнес в сфере e-commerce и имеют собственный интернет-магазин. Чтобы понять, есть ли польза от использования такого рода услуг, владелец бизнеса должен сам взвесить все за и против и решить, может ли он позволить себе такую бизнес-услугу и стоит ли передавать часть обязанностей на аутсорс в данный период времени.

Безусловно, в подключении услуги фулфилмента есть определенные плюсы. К преимуществам такого сервиса можно отнести:

• хранение товаров на чужом складе;
• повышение скорости обработки заказов и упаковки посылок;
• увеличение скорости доставки посылок клиентам;
• повышение качества сервиса для потребителей;
• сокращение расходов на упаковку и маркировку изделий;
• значительная экономия времени для предпринимателя;
• делегирование основной части обязанностей;
• снижение расходов на аренду складского помещения и содержание здания;
• сокращение расходов на зарплаты сотрудникам;
• возможность управлять бизнесом из любой точки мира — для предпринимателей;
• снижение затрат на логистику;
• новые возможности для расширения бизнеса и географии поставок;
• возможности для выхода на маркетплейсы;
• отсутствие потребности в онлайн-кассе, если фулфилмент-оператор выступает как платежный агент;
• возможность подключения дополнительной услуги страхования груза — особенно актуально, если перевозится особо ценный и дорогостоящий товар;
• помощь фулфилмент-оператора в создании нового интернет-магазина, его наполнении и продвижении;
• возможность интеграции интернет-магазина с онлайн-кассой, системой товароучета и другими маркетинговыми приложениями;
• своевременно заполняемые отчеты и возможность отслеживания главных финансовых показателей.

Но несмотря на все вышеперечисленные плюсы, фулфилмент имеет и определенные минусы. Не все владельцы бизнесов могут подключить данную услугу, поскольку ее нельзя назвать недорогой. Хотя фулфилмент и решает многие вопросы, связанные с организацией процесса продаж и оптимизирует расходы, если у предпринимателя довольно солидный бизнес, в котором задействовано немало сотрудников, ежемесячную плату за такие услуги готовы платить не все бизнесмены.

Поэтому стоит знать и про недостатки фулфилмента:

• высокая стоимость услуг;
• невозможность контролировать абсолютно все рабочие процессы — некоторые вопросы фулфилмент-служба будет решать без участия продавца;
• зависимость от фулфилмент-оператора в некоторых вопросах — например, если оператор задержит доставку или посылка будет повреждена в дороге, то клиенты будут недовольны и обвинения направятся в сторону владельца интернет-магазина;
• отсутствие фулфилмент-центров в маленьких городах — подобные центры находятся, в основном, в Бишкеке и их не так много, а в других городах сложно найти эти услуги.

Как выбрать фулфилмент-оператора

Прежде чем заключать договор о сотрудничестве, неплохо бы узнать чуть больше о том фулфилмент-операторе, с которым планируется дальнейшая работа. Также не стоит соглашаться на взаимодействие с первым попавшимся фулфилмент-центром. Необходимо сравнить несколько вариантов, чтобы понять, какие предложения есть на рынке, за что стоит платить дополнительные деньги, а за что — нет.

Следует обратить внимание на следующие моменты:

1. Стоимость услуг. Необходимо знать конкретную сумму, которую придется платить ежемесячно, чтобы просчитать окупаемость фулфилмента.
2. Расположение склада и его характеристики. Важно, чтобы технические параметры склада отвечали запросам предпринимателя: помещение должно находиться недалеко от основных федеральных трасс, чтобы водители могли прокладывать удобный маршрут.
3. Условия доставки. Нужно узнать, с какими транспортным ислужбами и подрядчиками работает фулфилмент-центр, в какие сроки доставляются посылки в определенные точки и какие гарантии может дать оператор касаемо сроков поставки.
4. Возможные скидки и наличие специальных предложений. Если фулфилмент-оператор надежный и заинтересован в долгосрочном сотрудничестве, у него должны быть особые условия для постоянных клиентов и тех, кто относится к категории vip. Неплохо бы узнать об этом заранее, чтобы выбрать наиболее выгодный с экономической точки зрения вариант.
5. Договора и отчетность. Не нужно стесняться просить время для того, чтобы тщательно изучить соответствующую документацию. Лучше несколько раз прочитать договор и попросить сделать то же самое своего юриста или помощника, чем потом сожалеть о том, что какие-то детали остались упущенными. Также следует задавать уточняющие вопросы представителям фулфилмент-центров.
6. Наличие отзывов. Проверить отзывы об операторе можно и в интернете. Но часто на просторах сети пишут заказные положительные отзывы, а негативные подчищаются. Поэтому следует поспрашивать у знакомых о деятельности конкретной фирмы и, возможно, поинтересоваться у юристов на счет репутации фулфилмент-центра.
7. Личное присутствие на объекте в момент заключения сделки. Предпринимателю лучше самому взглянуть на объект, чтобы убедиться в том, что, что его ожидания соответствуют действительности. Если у бизнесмена нет возможности лично съездить на склад, то стоит отправить туда своего помощника или доверенное лицо.

Коротко о главном

Фулфилмент — это отличный вариант масштабирования бизнеса и делегирования основной части обязанностей для владельцев интернет-магазинов. Однако, не стоит забывать, что эти услуги все же относятся к категории дорогостоящих, и в месяц стоимость такого сервиса может составлять от 47 тысяч сомов и выше, в зависимости от количества изделий и общего объема товаров. Поэтому прежде чем подключать фулфилмент, нужно рассчитать на несколько месяцев вперед окупаемость и выгоду от использования такой услуги. К тому же, стоит понимать, что если в интернет-магазине будет много заказов, а качество товара — соответствующим, то и продажи будут приносить прибыль. Но чтобы продажи шли хорошо, следует постоянно заниматься продвижением интернет-магазина, а это тоже дополнительная статья расходов. Поэтому можно сказать, что фулфилмент подходит лишь для среднего и крупного бизнеса. Такую услугу стоит подключать лишь тем предпринимателям, которые уже наладили товарооборот в интернет-магазине, имеют достаточно масштабную базу клиентов, обладают хорошей репутацией на рынке и готовы вкладывать в рекламу и продвижение значительные денежные суммы.