Согласно маркетинговым исследованиям, наличие конструктивных отзывов на сайтах интернет-магазинов Кыргызстана является вторым по значимости критерием, на который обращают внимание покупатели. Первым критерием является цена, но обратная связь от потребителей воспринимается посетителями сайта как наличие социального доказательства, что располагает клиента к покупке и повышает доверие к бренду. Но просто собирать отзывы недостаточно, нужно уметь правильно работать с ними: вовремя отвечать на замечания и принимать меры по улучшению ситуации, если это нужно.
Зачем нужен фидбэк
Вопреки расхожему мнению, фидбэк — это не то же самое, что отзыв. Отзыв может быть положительным, нейтральным или негативным, и если конструктивная критика при этом отсутствует, то фидбэком назвать это нельзя. Когда руководитель бизнеса или другой ответственный сотрудник запрашивает от клиента фидбэк, он надеется получить развернутую оценку своей деятельности, качества сервиса и продвигаемого продукта. Обратная связь, выраженная и оформленная в конструктивном виде, позволяет предпринимателю исправлять ошибки, повышать качество обслуживания клиентов и делать работу организации более эффективной.
Фидбэк влияет не только на уровень продаж в компании, но и на внутренние рабочие процессы. Часто сотрудники не понимают, хорошо ли они работают, насколько их труд эффективен и ценится ли то, что они делают для организации. В такой ситуации качество работы и производительность труда может падать, и ни о какой мотивации и речи быть не может. Если у работника отсутствует ощущение того, что он действительно ценный сотрудник, это может привести к профессиональному выгоранию, а впоследствии, к увольнению.
Влияние фидбэка на работоспособность сотрудников вовсе не относится к теории. Были проведены некоторые исследования, благодаря которым удалось определить, что 65% опрошенных хотели бы регулярно получать обратную связь о качестве своей работы. Также аналитические данные показывают, что в тех компаниях, где уровень вовлеченности сотрудников высокий, значительно снижается текучесть кадров, а процент продаж выше, чем у конкурентов в среднем, на 20%.
Поэтому не стоит относиться к сбору обратной связи как к чему-то лишнему и ненужному. К тому же, в Кыргызстане развитие электронной коммерции происходит постепенно, но постоянно. И наличие отзывов может стать не только конкурентным преимуществом, но и полезным инструментом для масштабирования бизнеса.
Вот какие преимущества можно выделить в получении от клиентов обратной связи:
1. Определение точек роста. Если клиент в отзыве рассказывает, чего именно не хватило ему в предоставляемой услуге, этот комментарий может помочь руководителю. Возможно, стоит включить в прайс дополнительные услуги или расширить продуктовую линейку.
2. Работа над улучшением клиентского сервиса. Если в отзыве клиент упоминает сотрудников организации, стоит внимательнее отнестись к этой информации. Может быть, работники недостаточно глубоко погружаются в работу с клиентами, как бы того хотелось покупателям. Но стоит помнить, что не каждый отзыв может служить показателем. Чтобы делать выводы о качестве работы сотрудников, нужно проанализировать все фидбэки.
3. Облегчение процесса работы над ошибками. Иногда руководитель не может оценить со стороны работу организации, и соответственно, объективного восприятия не получается. Клиент же может указать на незначительные недоработки, на которые до этого предприниматель не обращал внимания.
4. Подсвечивание сильных сторон бизнеса. Если удалось добится от клиента коснструктивного и положительного отзыва, в котором подчеркивается какое-либо преимущество организации, то это очень хорошо. Такой фидбэк можно использовать как анализ сильных сторон бизнеса. В дальнейшем на основе положительных отзывов создается уникальное торговое предложение, отличающееся от УТП конкурентов.
5. Формирование доверия у целевой аудитории. Отсутствие отзывов, как и наличие только положительных комментариев, настораживает пользователей. Поэтому не стоит бояться критики. Негативные отзывы тоже нужны, потому что даже такая обратная связь может повысить репутацию бренда в глазах покупателей. Например, если клиент остался недоволен скоростью доставки или внешним видом упаковки, этот момент всегда можно сгладить и урегулировать. Достаточно принести покупателю искренние извинения, пообещать, что будет произведена оценка сервиса доставки. А чтобы потребителю было не так обидно, можно предоставить ему промокод со скидкой на следующий заказ или предложить оформить бесплатный возврат товара. Благодаря такому реагированию будущие покупатели увидят, что сотрудники компании действительно заботятся о своих клиентах и стараются повышать качество обслуживания.
6. Предпосылки к росту продаж. Как показывает статистика, девять из десяти пользователей изучают отзывы перед тем, как оформить заказ. Наличие конструктивных комментариев на сайте способно убедить человека совершить покупку. К тому же, покупатели признаются ,что зачастую находят в отзывах нужную и полезную информацию о размере или качестве ткани, которой нет в описании.
7. Бесплатная реклама новых товаров и услуг. Когда модератор отвечает на комментарии покупателей, он может поблагодарить их за заказ и ненавязчиво предложить клиентам ознакомиться с новой коллекцией. Так можно дополнительно продвигать свои товары и услуги. Тем более, те посетители, которые хотя бы раз купили в магазине, скорее всего, сделают это снова.
8. Влияние на ранжирование сайта в поисковых системах. В некоторых случаях наличие отзывов может влиять на позиции сайта в выдаче. Например, когда покупатель ищет информацию о конкретном товаре и хочет узнать мнения тех людей которые уже приобрели его. Тогда потребитель сможет изучить отзывы и сразу же совершить покупку на сайте.
Как правильно собирать отзывы с клиентов
Если просто попросить покупателя оценить качество обслуживания и оставить отзыв о товаре, скорее всего, в ответ поступит шаблонный или абстрактный комментарий. Пользы от такого отзыва не будет. Чтобы превратить обычную похвалу в качественную обратную связь, над этим нужно поработать и помочь клиентам правильно написать комментарий. Это можно сделать несколькими способами и ниже перечислены самые популярные из них.
Список вопросов, упрощающий составление отзыва
В большинстве случаев, клиенты неохотно оставляют отзывы, тем более конструктивные. Потребители привыкли выражать мнение в том случае, если они крайне недовольны покупкой и сервисом либо наоборот, пребывают в восторге от заказа. Чтобы клиентам было проще с составлением отзыва, стоит заранее продумать вопросы, с помощью которых пользователи будут писать комментарии. Благодаря готовым вопросам структура фидбэков будет единообразной, а покупатели еще раз убедятся в том, что сделали правильный выбор.
Интервью с клиентом
Отзывы можно запрашивать при личном разговоре с покупателем, если он на это согласен. Провести интервьюирование можно с помощью телефонной связи или в чате с оператором. Прежде чем предложить потребителю пройти опрос, стоит дать ему какую-то «плюшку»: скидку, промокод, бесплатную доставку и тому прочее. Не стоит слишком увлекаться и затягивать разговор. Лучше заранее подготовить список вопросов и постараться задать их так, чтобы получить на это вдумчивые ответы, которые нужно не забыть зафиксировать.
Донесение важности получения фидбэка до клиента
Не всегда клиенты соглашаются на интервьюирование и даже заполнение опросника. Поэтому необходимо объяснить покупателю, почему его отзыв так важен компании. Следует донести до потребителя то, что его фидбэк позволит улучшить качество сервиса и, следовательно, самому клиенту это тоже принесет определенную пользу.
Дополнительные, наводящие вопросы
Если покупатель согласился на проведение интервьюирования, но в какой то момент он затрудняется отвечать на некоторые вопросы или не понимает, чего от него хотят, нужно срочно упростить задачу. Возможно, стоит перефразировать вопрос или уточнить, все ли понятно клиенту. Ведь часто люди стесняются признаться, что испытывают сложности в понимании вопросов.
Опросы на сайте интернет-магазина
Квизы с бонусом за прохождение опроса можно разместить на главном ресурсе бренда или в социальных сетях. Чтобы отзывы, полученные таким способом, были максимально подробные и конструктивные, следует предусмотреть возможность свободной формы ответа. Но и готовые варианты тоже не стоит исключать.
И еще пара нюансов
Также следует помнить о том, что отзывы нужно запрашивать вовремя. Для разных категорий товаров и услуг срок актуальности сбора фидбэка может быть разным. Например, если компания занимается продажей одежды или обуви, то комментарий нужно запрашивать через 2-3 дня, но не позже. Можно положить красивую открытку или небольшой презент вместе с заказом и попросить клиента рассказать о впечатлениях от покупки. Такой жест будет приятен покупателям и вызовет желание написать положительный отзыв.
Если предприниматель оказывает услуги по онлайн-обучению, то целесообразно будет получить отзыв у клиента не сразу после прохождения курса, а чуть позже. Срок запроса такого фидбэка может составлять 2-3 месяца. За это время покупатель может найти новую работу или применить полученные знания на практике и увидеть результат.
Что делать после того, как фидбэк собран
Информацию, полученную от клиентов, необходимо обработать и грамотно использовать в дальнейшем. Поэтому после того, как потребитель оставил фидбэк, работа сотрудников компании не заканчивается. Теперь предстоит «прогнать» сырой отзыв по определенному алгоритму:
- Оцифровать и перевести информацию в нужный формат. Если интервью с клиентом происходило в формате живого разговора, нужно зафиксировать полученные данные, и желательно, на цифровом носителе. На этом же этапе следует отсортировать все отзывы на плохие, хорошие и нейтральные.
- Исправить ошибки и выстроить логическую структуру отзыва. Если покупатель заполнял анкету самостоятельно, стоит проверить текст на наличие пунктуационных и грамматических ошибок. Некоторые компании предпочитают не редактировать отзывы, а сохранять стилистику и орфографию автора. Но такой подход нельзя назвать правильным. Иногда от уровня грамотности зависит репутация компании. Поэтому, все же стоит проверить отзыв хотя бы на наличие грубых ошибок или лепесток. Структура отзыва тоже важна — сначала нужно обозначить компанию, затем проблему клиента и возможные сомнения, плюсы товара и результаты его использования, впечатления о покупке, возможность совершения повторного заказа и фото.
- Подобрать наиболее подходящую площадку для размещения фидбэка. Все площадки и соцсети, где можно размещать отзывы, имеют отличия. Размер публикуемого текста, количество и размер фотографий, возможность загрузки видеоролика, стиль написания — все это влияет на выбор платформы. Если отзыв довольно развернутый и объемный, его можно оформить в виде кейса и разместить на сайте в отдельном блоке.
- Адаптировать отзыв под выбранную платформу. Один и тот же отзыв можно по-разному представить на нескольких площадках. Но сначала следует изучить правила публикации и особенности ресурса, а потом уже оформить фидбэк так, чтобы это выглядело достойно и убедительно.
- Показать клиенту итоговый вариант отзыва, прежде чем его публиковать. Не все компании согласуют с клиентом конечный вариант отзыва, и зря. Если бизнес относится к категории дорогостоящих товаров или услуг, все же стоит позаботиться о том, чтобы покупатель прочитал свой фидбэк перед публикацией. Это нужно для того, чтобы потребитель убедился в том, что смысл его слов не исказился. А также такой подход продемонстрирует аудитории заботу о покупателях и уважение к ним.
Коротко о главном
Получение конструктивных отзывов от клиентов — хороший способ показать целевой аудитории профессионализм сотрудников, продемонстрировать покупателям конкурентные преимущества и подчеркнуть важность мнения пользователей. Чтобы посетители охотнее оставляли комментарии, их нужно мотивировать и просить оставить отзыв, напоминать о важности обратной связи. Практика некоторых интернет-магазинов показывает, что охотнее всего покупатели идут на контакт с тем человеком, который не является сотрудником бренда. Это может быть приглашенный со стороны специалист или подрядчик, который профессионально занимается сбором и обработкой фидбэков.
Чтобы получить развернутый, конструктивный отзыв от клиента, стоит время проводить интервьюирование, не давить на покупателя с предложением о прохождении опроса, давать бонус за заполненную анкету. Но самым важным моментом является изучение и анализ полученных комментариев и принятие определенных мер по улучшению сервиса и качества самого продукта.
