1. Как создать обращение в техподдержку
2. Что относится к бесплатным доработкам
3. Регламент и график работы техподдержки
На всех тарифных планах InSales в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего интернет-магазина.
В рамках технической поддержки для каждого тарифного плана включено определенное количество бесплатных доработок. К бесплатным доработкам мы относим простые работы по верстке сайта, которые занимают не более 15 минут времени нашего технического специалиста.
Создать запрос в техподдержку можно из бэк-офиса интернет-магазина.
Для этого в правом верхнем углу нажмите на иконку "Помощь"(1), в выпадающем меню выберите "Написать обращение"(2)
На этой странице вы должны выбрать тип обращения(1), после чего появится возможность написать обращение. Можно указать тему обращения(2), описать проблему(3) и , при необходимости, можно прикрепить файлы(4).
По завершению составления обрщения нажите на "Отправить"(5)
Кроме этого вы можете отправить сообщение и посмотреть все предыдущие выбрав вариант "Посмотреть все мои обращения"
Вы попадете в свой кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по вашим запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.
Нажмите на кнопку "Создать тикет", чтобы начать составлять обращение:
Страница формы создание заявки описана выше.
После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.
Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.
В тарифы платформы InSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.
Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.
Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки InSales.
| Тариф | Кол-во бесплатных доработок в месяц |
| Стандартный | 4 |
| Профессиональный | 4 |
| Бизнес | 4 |
| Премиум | не ограничено |
Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.
Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, их можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.
Не допускается:
- разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут.
- использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем.
- выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.
Отдел технической поддержки InSales надеется на Ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для Вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от Вас и от других пользователей.
Информацию по платным доработкам вы можете найти в данной статье документации.
Время работы и сроки ответа:
Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы InSales круглосуточно, без выходных.
Максимальное время реакции на обращение "Вопросы по функционалу" - 24 часа, а для "Верстки" - 36 часов. Для пользователей тарифа «Премиум» - 3 часа на любой тип обращения. Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.
Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через InSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.
Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:
Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки InSales (для всех платных тарифов)
Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?
Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу InSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме.
Порядок подачи заявки
Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.
Заявка может быть подана через бек-офис, обращения, поданные другими способами (форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.
В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании InSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.
